Chewy – интернет-магазин кормов, ветпрепаратов и других товаров для домашних животных .
Компанию основали в 2011 году любители животных Райан Коэн и Майкл Дэй. Партнёры решили продавать корм и другие товары для питомцев в интернете։ выставили низкие цены, проработали быструю доставку и сделали обслуживание «человечнее» — например, отправляли портреты с питомцами их хозяевам.
Инвесторы не верили в успех стартапа: первые деньги основатели привлекли только спустя три года после запуска. Фонды твердили, что конкуренция с Amazon, которая на тот момент уже продавала товары для животных, — «это самоубийство». Но основатели не сдались — и к 2017 году обошли Amazon в продажах товаров для животных.
В конце 1990 годов 13-летний Райан Коэн из Монреаля (Канада) зарабатывал, создавая сайты для бизнеса. В 15 лет Коэн открыл для себя мир партнёрского маркетинга — привлекал клиентов на коммерческие сайты и зарабатывал на этом. Позже в одном из чатов, посвящённых языку Java, он встретил Майкла Дэя и предложил ему поработать вместе.
Друзья несколько лет продвигали чужие проекты, но в 2011 году решили начать свой. Планировали продавать ювелирные изделия в интернете. Они вложили в компанию заработанные на партнёрском маркетинге $150 тысяч, но за неделю до запуска Коэна «осенило»: вместо ювелирного магазина он решил открыть онлайн-зоомагазин.
Идея пришла, когда предприниматель покупал корм для своего пуделя по кличке Тайли (Tylee). Коэн обожал его и считал своим ребёнком. Поэтому был уверен, что такие же любители животных готовы потратить немало денег на товары для своих пушистых друзей, а их покупки скоро перейдут в интернет.
У Дэя была мечта — открыть приют для животных, в котором будет запрещено их усыплять. Поэтому задумка Коэна ему понравилась.
В июне 2011 года друзья запустили онлайн-зоомагазин Chewy с офисом в Южной Флориде. В бизнес они вложили собственные деньги и взяли небольшие займы в банке. Коэн стал генеральным директором компании, Дэй — техническим, а их друг Алан Атта — операционным.
Партнёры сделали упор на хорошем сервисе: по словам Коэна, у всех компаний, которые продавали товары для животных в интернете, в том числе у Amazon, «обслуживание было отстойным» — им нельзя было даже позвонить. Chewy же круглосуточно обслуживал клиентов по телефону, чату и электронной почте, а сотрудники консультировали по качеству кормов.
Компания решила подружиться с клиентами: операторы службы поддержки могли часами говорить с покупателями о корме, а художники рисовали портреты питомцев и отправляли хозяевам.
С первого дня друзья определились с четырьмя столпами, которые будут отличать Chewy от других продавцов товаров для животных:
Низкие цены. После запуска сайта друзья сравнивали свои товары с конкурентами и устанавливали низкие цены, чтобы увеличить количество клиентов.
В 2014 году, компания запустила подписку на корм: покупатели выбирают нужный, указывают частоту доставки, а в обмен стартап даёт скидку в 30-35% на первый заказ и 5% на все последующие.
Широкий ассортимент. Chewy продавала продукты для собак, кошек и птиц, а также для экзотических животных вроде змей, ящериц, крабов и лягушек. В 2011 году друзья начали с 50 брендов, в 2018 году их было свыше 1600.
Быстрая доставка. Коэн помнил о проблемах Pets.com, поэтому приоритетом для Chewy была быстрая и бесплатная доставка в течение одного-трёх дней для заказов стоимостью свыше $49. Но к 2013 году компания увеличила количество клиентов, поэтому отвечающий за доставку подрядчик не справлялся с выполнением заказов.
Для этого на привлечённые инвестиции стартап начал строительство первого склада в Пенсильвании в феврале 2014 года. Оттуда он мог за ночь доставить заказ в ближайшие три густонаселённых штата — Коннектикут, Нью-Йорк и Нью-Джерси.
Дружба с клиентами. Компания наняла консультантов, которые круглосуточно отвечают на любые вопросы покупателей. По словам вице-президента Chewy по бренд-маркетингу Андреа Вулф, каждый оператор службы поддержки проходит трехнедельный интенсивный курс обучения перед тем, как приступить к работе.
Если клиент ошибся с заказом, ему возвращают деньги и советуют отдать товар в ближайший приют. Chewy повышает уровень лояльности клиентов, отправляя им небольшие подарки: рукописные открытки на праздники и портреты питомцев, нарисованные сотней штатных художников.
Эту услугу нельзя купить. Стартап не раскрывает, как отбирает «счастливчиков». Обычно Chewy отправляет портреты тем, кто загружал фотографии своего питомца в профиль на их сайте или в социальных сетях.
Например, Даниэлла Шварц получила портрет её кошки Стинки и повесила её в гостинной. «Это огромная компания, никогда не ожидала от неё чего-то настолько личного. Теперь я хочу покупать всё только у них», — говорит Шварц.
Если Chewy узнаёт, что семья потеряла своего любимца, то отправляет ей цветы и рукописную открытку с соболезнованиями.
Когда у Джозефа Инабнэта умер питбуль Бейли, Chewy вернула ему $70 за доставленный корм и попросила отправить еду в приют для животных. Через некоторое время Инабнэт получил от компании открытку с соболезнованиями и портрет его любимого питбуля.
Рукописные открытки стартап отправляет не только при смерти животных, но и в праздники: в 2016 году 2 млн клиентов получили поздравления от Chewy. Стоимость только одних почтовых услуг составила $940 тысяч. Клиенты писали, звонили и отправляли письма компании, чтобы поблагодарить.
Продажи Chewy за 2016 год составили $900 млн, а количество активных клиентов — тех, кто покупал по крайней мере один раз за год — 3 млн. У стартапа было 7000 сотрудников и шесть складов. Коэн планировал построить ещё два в ближайший год. При этом компания всё ещё не была прибыльной — убытки составили $107 млн.
В 2017 году объём продаж достиг рекордных для Chewy $2 млрд, а убытки выросли до $338 млн. Стартап продолжал готовиться к IPO, пока к нему не обратились сразу два конкурента с предложением о покупке: сначала Petco, которой Коэн отказал, а затем PetSmart.
Предложение от последней Chewy получила зимой 2017 года и согласилась: в апреле основатели продали компанию за $3,35 млрд. На тот момент это была крупнейшая сделка в истории электронной коммерции.
Учредители покинули стартап в марте 2018 года. «Я не хотел быть подчинённым. Я создаю бизнес. Когда я закончил свою работу, я ушёл», — заявил Коэн.
Под руководством PetSmart в начале июля 2018 года компания анонсировала сервис Chewy Pharmacy. Это онлайн-аптека, в которой можно заказать рецептурные препараты для домашних питомцев.
В июне 2019 года PetSmart вывела Chewy на биржу. Она выставила 41,6 млн бумаг по цене $20 за штуку, привлекла $1 млрд, а капитализация составила $8,8 млрд. Объём продаж за год вырос до рекордных для бренда $4,85 млрд.
Спустя год бизнес вырос из-за пандемии Covid-19: из-за самоизоляции люди чаще заказывали в онлайне. Чтобы помочь клиентам следить за здоровьем животных в пандемию, в октябре 2020 года Chewy запустила сервис Connect with a Vet. В нём клиенты могут консультироваться с сертифицированным ветеринаром.
Благодаря коронавирусу, к концу года объём продаж Chewy увеличился до $7,1 млрд, а количество клиентов — на 42,7% до 19,2 млн человек. В четвёртом квартале компания получила первую в истории квартальную прибыль — $21 млн, но за год убытки составили $92,5 млн.
Из-за снятия жёстких ограничений и отмены самоизоляции рост Chewy замедлился: стоимость акций упала от $118 в феврале 2021 года до $41,58 в феврале 2022 года. Вдобавок у компании возникли проблемы с нехваткой рабочих и дефицитом поставок — это тоже повлияло на показатели.
За третий квартал 2021 года, который закончился в декабре, компания выручила $2,2 млрд — на 24,1% больше, чем за тот же период годом ранее. Убытки составили $32,2 млн. По данным на 22 февраля, капитализация Chewy достигла $17,3 млрд.
В 2023 году она планирует впервые получить годовую прибыль, а в дальнейшем — стать крупнейшим продавцом товаров для животных в мире.
Поделиться статьей
